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진료 커뮤니케이션 컨설팅 요약
2012-9-4엘컴퍼니
I. 환자와의 대화 시작 방법
l 진료 처음에 환자의 이름을 불러주면서 인사를 하는 것이 환자에게 안심감을 줄 수 있다.
☞ 환자를 맞이하면서 정중하게 인사하고 “안녕하세요? 앉으세요.”
☞ 초진 환자의 경우 환자의 이름을 확인할 것 - “OOO 씨 맞으시죠?”
☞ “저한테는 처음 오셨네요?” “저희 병원은 처음이시죠?”
l Small talk 를 활용하면 환자와의 긍정적인 관계 형성에 도움이 된다.
☞ “봄에 다녀가시고 오랜만에 오셨네요~?”
l 명확한 내원 목적을 확인하기 위한 브리핑 또는 구체적인 질문을 활용하는 것이 좋다.
☞ “얼마전에 힘드셔서 응급실에 다녀가시고 고생 많이 하신 걸로 들었습니다. 어떻게 지금은 나아지셨나요?”
II. 문진 및 면담의 기본 요령
l 환자와 보호자의 얘기를 충분히 경청한 다음 다시 한번 재요약 정리해서 설명해주면 환자의 안심감이 높아지고 반복 진술이 적어져서 효율적인 진료 면담을 할 수 있다.
☞ 그 이후로 많이 좋아지셨다는 말씀이시죠? 제가 충분히 이해했습니다.
l 환자와 보호자의 말을 경청하면서 호응이나 제스처로 응대해줘라.
l 환자와 보호자가 얘기하는 것에 대해 공감하고 동의를 해준 다음 next step 으로 넘어가는 것이 필요하다.
l 환자와 보호자를 격려 및 위로, 안심시켜라.
☞ (환자 스스로 탓할 때) 그게 어디 마음대로 되나요….
l 환자의 마음을 상하게 하거나 불안감을 조성하는 단어와 문장 사용을 자제하라.
l 환자와 보호자가 얘기 할 수 있는 충분한 시간을 배려해줘라.
☞ “더 말씀해 주실 것은 없으세요?” “더 궁금하신 점은 없으세요?”
l 환자와 보호자에게 어떻게 할 것이라는 향후 계획에 대해 오리엔테이션을 해주면 환자가 배려받고 있다는 느낌을 줄 수 있다.
☞ “이거 하던 것 잠깐만 하고 말씀 나눌께요.” “잠시 결과보고 말씀 나눌께요” “중요한 점이어서 기록 먼저하고 말씀 나눌께요.”
☞ 환자분을 오늘 처음 뵙는거라서 어떤 상황인지 제가 잘 모르니까 몇가지 여쭤볼텐데 구체적으로 대답해주시기 바랍니다.
☞ 우선 지금부터 몇가지 여쭤본 다음 제 의견을 말씀드릴께요.
☞ 신체 진찰시 환자에게 사전에 미리 알림 – “잠시 숨소리를 듣기 위해 진찰을 해볼께요. 윗옷 좀 올려주시겠어요?”
l 설명할때는 짧고 단순한 문장들을 사용하는 것이 환자와 보호자의 이해도를 높이는데 좋다. 한 문장이 너무 길면 무슨 얘기를 들었는지 기억하지 못한다.
l 설명은 자세하면서도 쉽게 하라. 어려운 의학용어를 사용하지 않고 환자에게 친숙한 표현을 사용하라
l 설명시 환자가 알고 있는 내용을 다시 한번 확인하면 환자를 이해시키는데 도움이 된다.
☞ “예전부터 기관지 안좋으신 것 알고 계시잖아요…”
III. 면담 과정
l 타병원에서 전원된 환자의 경우 들어서 알고 있는 것을 먼저 말해달라고 환자에게 요청하는 것이 좋다. 환자의 현재 질병 상태와 자신의 상황에 대해 얼마나 이해하고 있는지를 파악하는데 도움이 된다.
l 증상 기간을 환자가 쉽게 대답할 수 있도록 진료실 내 달력을 활용하면 도움이 된다.
☞ 언제부터 불편하셨어요? 저기 달력이 있으니까 보시고 기억해보세요.
l 사진과 그림 등을 활용해서 환자에게 설명해주면 이해도가 증가한다.
l 결론부터 먼저 환자에게 얘기를 해주면 환자가 불안해하는 것을 안심시키고, 집중해서 들을 수 있도록 유도하는데 도움이 된다.
☞ “많이 궁금하실 테니까 결론부터 말씀드리면…..”
l 진료에 대한 모든 설명을 해준 다음 면담 종료시 설명해주었던 내용들을 마지막으로 다시 한번 간략하게 요약 정리해주면서 건강 당부 인사를 해주면 환자 이해 및 기억에 훨씬 더 효과적이다.
☞ “오늘 면담 내용을 다시 정리하면 ----”“오늘 처방약을 다시 한번 정리하면 -----” “석달 후에 뵐때는 건강해지신 모습으로 뵐께요.”
IV. 어려운 관계에 대처하는 법
l 환자나 보호자는 설명을 들어도 잘 이해를 하지 못하거나 집중력이 떨어져서 들은 것을 잘 기억하지 못하므로 집중시킬 필요가 있다. 설명할 내용에 대한 사전고지를 해주면 집중을 유도하는데 도움이 된다.
☞ “제가 지금부터 중요한 설명을 해드릴 테니까 잘 들으세요.”
☞ “검사결과를 설명드리겠습니다.”
☞ “다시 말씀드릴께요.
l 말이 많고 같은 말을 반복하는 산만한 환자와 보호자의 경우에는 합의를 이끌어내기 위한 정중한 적절한 제재가 필요하다.
☞ 제가 말씀드리는 것을 먼저 들으신 다음 나중에 다시 얘기 하시는 것이 좋겠습니다.
☞ (환자의 말을 요약하면서) 음 그래서 너무 어지러워서 힘드시다는 거죠?
☞ 궁금하시고 걱정되시겠지만 필요한 검사를 해보고 결과를 보면서 말씀나누는 것이 좋겠습니다.
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